Whatsapp; wie kent het niet? Bijna al onze persoonlijke online communicatie gaat tegenwoordig via Whatsapp. Alleen in Nederland telt Whatsapp al 9,5 miljoen gebruikers. Om die reden informeren wij je graag over hoe je zelf WhatsApp binnen je eigen organisatie kunt inzetten.
Whatsapp is natuurlijk niet gemaakt voor commerciële doeleinden. Het bedrijf geeft dan ook aan in haar privébeleid dat er strenge regels aan verbonden zijn. Hierdoor zijn veel bedrijven nog terughoudend om het daadwerkelijk in te zetten als communicatiemiddel. Toch is er een grote groep bedrijven die al wel overstag zijn gegaan, zoals hieronder te zien is:
Voordeel klanten
WhatsApp als communicatiemiddel is laagdrempelig, gemakkelijk en vaak de goedkoopste optie. De drempel om een berichtje te sturen via WhatsApp is veel lager dan via de traditionele wegen. Men heeft niet te maken met telefonische wachtrijen of met een lange responstijd op e-mail. WhatsApp brengt dus voor de klant veel voordelen met zich mee. Een ander kanaal wat deze voordelen ook met zich meebrengt is Social Media. Toch is de één op één interactie via WhatsApp veel anoniemer. In tegenstelling tot Social Media; waar vragen vaak openbaar gesteld moeten worden, alvorens je via een privé bericht verder in detail kan treden over je klacht of vraag.
Voordeel bedrijven
Een groot Whatsapp-voordeel voor bedrijven is dat belangrijke informatie snel en gemakkelijk gedeeld kan worden met de klant. Vinden er bijvoorbeeld onverwachte wijzigingen plaats met betrekking tot een aanstaand event of is er een belangrijke update? Dan zijn de klanten zó op de hoogte. In deze tijd draagt bijna iedereen voortdurend zijn of haar telefoon bij zich. Als de klant iets niet begrijpt maar zichzelf moeilijk kan verwoorden is het handig dat de klant een foto of een video van het product kan sturen. Op deze manier is het voor beide partijen vaak beter te begrijpen wat er wordt bedoeld. Een beeld zegt vaak meer dan duizend woorden. De laagdrempeligheid van WhatsApp kan er ook voor zorgen dat klanten sneller contact opnemen met het bedrijf.
Is Whatsapp veilig?
Whatsapp maakt sindskort gebruik van end-to-end encryptie. Hiervoor moet je wel up to date zijn. Vanaf versie ( 2.16.1 ) is de end-to-end encryptie beschikbaar. Met end-to-end encryptie wordt bedoeld dat alle informatie (berichten, foto’s, video’s, gesproken berichten en documenten) die in een Whatsapp-gesprek wordt verstuurd, versleuteld wordt verzonden. Dit zorgt ervoor dat de informatie niet in verkeerde handen kan vallen. De end-to-end encryptie wordt automatisch ingesteld voor gebruikers die de laatste update van Whatsapp hebben geïnstalleerd. Het werkt dan ook alleen als het Whatsapp-account van de contactpersoon waarmee je communiceert ook up to date is. Als dit het geval is zal er aan het begin van de chat dit standaard berichtje tevoorschijn komen:
Hoe kun je nu zien of een bericht ook echt beveiligd is? Als je in de chat op de contactpersoon klikt, krijg je informatie over deze contactpersoon te zien. Tussen de verschillende onderwerpen die er staan, staat ook het woord ‘Encryptie’. Als daar een gesloten slotje naast staat is dit gesprek beveiligd.
Implementatie WhatsApp binnen een support afdeling
In een kleinere organisatie, kan één support medewerker aangewezen worden die verantwoordelijk is voor de support via WhatsApp. Via web.whatsapp.com kan men gewoon in een browser WhatsAppen. Gesprekken kunnen via e-mail verzonden worden zodat er altijd een kopie van het gesprek opgeslagen kan worden. WhatsApp implementeren binnen een grotere organisatie kan het beste gedaan worden via Customer Service software. Casengo is hier een voorbeeld van, maar uiteraard zijn er meer mogelijkheden op de markt.
WhatsApp is nog niet een veelgebruikt communicatiekanaal. Wanneer je WhatsApp binnen je bedrijf als communicatiekanaal aanbiedt, moet je dat goed communiceren. Een introductie van dit kanaal kan via een e-mail marketing campagne, via social media, of gewoon via de website. Ditzo pakte het meteen goed aan en introduceerde WhatsApp middels een uitgebreide crossmediale campagne.
Consumenten vertrouwen de populaire app al enige tijd en zullen er dus niet al te veel moeite mee hebben om Whatsapp als communicatiekanaal met bedrijven te accepteren. Natuurlijk zullen er altijd klanten zijn die dit te persoonlijk vinden worden, voor hen blijven de traditionele communicatiekanalen beschikbaar.
Ook wij zijn bereikbaar via WhatsApp. Heb je vragen hierover of ben je benieuwd hoe wij dit aanpakken? Stuur ons dan gerust een appje!