Slimmer werken met Social Media

Het kan u niet ontgaan zijn: social media is een hot topic voor uw marketing afdeling. Beter gezegd, als men praat over social media en organisaties dan komt het praktisch altijd neer op marketing strategieën. Daarmee wordt social media onrecht aangedaan; social media is ook een perfecte tool voor andere onderdelen van uw organisatie.

Kennis Management 2.0

De wetenschap begint zich langzamerhand te beseffen dat social media niet alleen een onderwerp is waarmee studenten studieontwijkend gedrag vertonen, maar wel degelijk meerwaarde heeft voor organisaties. Naast de bekende marketing opties die veelal worden uitgelicht op blogs, rapporten en wetenschappelijke artikelen, is er een trend gaande in kennis management.

Kennis management is het beheer van kennis binnen een of meerdere organisaties. W
ar in kleine organisaties de kennis overzichtelijk in beheer is en makkelijk rond vloeit, is dit in grote multinationals niet zozeer het geval. Neem daarbij de risico’s die een organisatie loopt als een ster-medewerker uw organisatie verlaat en daarmee de helft van alle klanten meetrekt, en het nut van een kennis management systeem laten zich raden.

Om alle kennis binnen een organisatie op te slaan en vervolgens te verspreiden kunnen social media worden gebruikt. Deze systemen, vaak benoemd als kennis management 2.0,  bestaan onder andere uit social networks, wiki’s en blogs.

Dit artikel laat zien hoe u kunt profiteren van kennis management 2.0, in de vorm van een sociaal netwerk speciaal voor uw organisatie.

Onderzoek

Begin dit jaar is er een studie gehouden door de faculteit Information & Computing Sciences van de Universiteit Utrecht, waarin werd gekeken hoe organisaties Yammer implementeren. Yammer is een sociaal netwerk gericht op organisaties. Met behulp van het emailadres van uw organisatie logt u in op Yammer, wat zich het makkelijkst laat omschrijven als een combinatie van Facebook en twitter. Medewerkers posten waar ze aan werken, stellen vragen over problemen die ze tegenkomen en volgen andere medewerkers zodat ze op de hoogte blijven van de gebeurtenissen. Nederland is het tweede land in de lijst van Yammer gebruikers; de Verenigde Staten gaan voorop. Interessant genoeg is er nog nooit een studie gedaan hoe effectief Yammer, of enig ander sociaal netwerk, is binnen een organisatie. Door te kijken hoe kennis word gedeeld, opgenomen en hergebruikt binnen de betreffende organisaties kon deze effectiviteit worden gemeten.

De organisaties zijn grote Nederlandse organisaties, met meerdere gebouwen en divisies, tussen de 50 en 1200 medewerkers. Sommige organisaties hebben duidelijke verwachtingen gesteld van de Yammer implementatie, anderen werden simpelweg geconfronteerd met de implementatie omdat medewerkers zelf een Yammer netwerk kunnen opstarten. Bij deze organisaties waren geen verwachtingen noch doelen gesteld.

Resultaten

De eerste resultaten van dit onderzoek zijn hieronder kort uitgewerkt, ze beslaan nog niet alle organisaties die zijn getoetst en komen uit kwalitatief onderzoek.

Management Ondersteuning

Zoals verwacht, en eerder aangetoond in onderzoek naar implementaties van algemene informatie systemen, is ondersteuning van het management zeer belangrijk. Behalve dat de directe communicatie tussen het hoger management en de werknemers zeer wordt gewaardeerd, geeft management ondersteuning validatie aan werknemers dat het participeren op het sociale netwerk als nuttig wordt beschouwd. Dit heeft vermoedelijk te maken met de denotatie van Facebook als entertainment en niet als nuttig tijdbestek. Daarnaast kunnen mogelijk vraagstukken beter worden beantwoord zoals privacy en beveiligingsproblemen; in sommige organisaties wilde het IT departement zich niet bezig houden met Yammer omdat die uren niet konden worden geschreven.

Organische Groei

Alle organisaties lieten het netwerk groeien zonder veel interventie. In sommige gevallen werd er een algemeen organisatie-breed netwerk opgezet, maar verder was de groei organisch. Dit wordt als zeer prettig ervaren door de medewerkers, maar kan als nadeel hebben dat er een wildgroei aan groepen en netwerken kan ontstaan.

Doelen & Verwachtingen

Geen enkele organisatie had concrete doelen gesteld. Dit maakt het zeer lastig om de effectiviteit te meten, laat staan te kunnen doorgronden of een sociaal netwerk een geschikte kennis tool is voor de desbetreffende organisatie.

Participatie

Er is vaak een scheve verhouding tussen gebruikers die lezen en daadwerkelijk wat schrijven op het netwerk. Gebruikers geven aan dat de incentive om actief deel te nemen in het netwerk daardoor afneemt, wat een negatieve spiraal tot gevolg kan hebben. Interessant genoeg vinden gebruikers de vrijheid om te kunnen lezen wat hij of zij interessant vind zonder enige belemmering van de organisatorische structuur juist het grote plus punt van een social network. Het lijkt er dus op dat er een hefboom effect optreed naar mate meer mensen actief deelnemen (lees: schrijven) op het netwerk, des te effectiever het netwerk word.

Toegankelijkheid

Omdat de interface van Yammer zoveel overeenkomt met Facebook en twitter, hebben gebruikers van de sociale media geen moeite om over te stappen naar Yammer. Gebruikers zonder die voorkennis geven aan dat ze zonder al te veel moeite kunnen switchen. Daarnaast zijn veel medewerkers buiten de vaste werktijden actief op het sociale netwerk dankzij apps voor smartphones, tablets en de web applicaties. Dit maakt de toegankelijkheid op andere locaties (zoals bijvoorbeeld onderweg naar een bespreking) ook mogelijk.

Yammer in uw organisatie

Ondanks dat dit pas de eerste resultaten zijn, volledige resultaten worden eind dit jaar verwacht, zijn er nu al een paar interessante vondsten die u kunnen helpen Yammer op te zetten in uw organisatie.

1. Zorg voor management support. Hoe triviaal dit ook klinkt, omdat iedere willekeurige werknemer een gratis netwerk kan opzetten wordt hier vaak niet over nagedacht.
2. Probeer niet te veel te interveniëren, de kracht van het sociale netwerk ligt bij de diversiteit en creativiteit van de gebruikersgroep; creativiteit en verbondenheid wordt gecreëerd omdat medewerkers uit verschillende organisatorische onderdelen drempelloos met elkaar kunnen overleggen. Managers die om input vragen om te behandelen tijdens een afspraak met een relatie is een voorbeeld hiervan, een ander is dat medewerkers uit verschillende divisies elkaar helpen een probleem op te lossen.
3. Bedenk goed wat u wilt publiceren op het sociale netwerk. De gratis versie van Yammer word gehost in de VS; mogelijk zijn er privacy en beveiligingsrisico’s.
4. Sommige organisaties geven cursussen om medewerkers het systeem te leren kennen en een cultuur van delen en helpen te creëren.
5. Als laatste geldt dat ondanks dat er een gratis versie is, een goed plan opstellen, met duidelijke doelen en verwachtingen een must is. Hierdoor kan de effectiviteit worden gemeten en duidelijk worden geëvalueerd of een sociaal netwerk past binnen de organisatie en bereikt wat er wordt verwacht.

Last but not least, probeer het gewoon uit. Tijdens alle sessies werd duidelijk dat werknemers het geweldig vinden dat ze opeens de vrijheid hebben om met elkaar te communiceren, er een systeem is dat ze deels al kennen en dat overal en altijd bereikbaar is via hun eigen apparatuur. Het feit dat gebruikers aangaven dat ze voordat ze naar bed gaan even snel het netwerk checken zegt genoeg.

Over de Auteur

Thijs Baars is ondernemer en masterstudent Business Informatics aan de Universiteit Utrecht. Hij was als onderzoeker in het hierboven beschreven onderzoek betrokken als in het vervolg onderzoek. Hij is stiekem nog op zoek naar bedrijven die Yammer volledig hebben geïmplementeerd in hun organisatie.

U kunt hem bereiken via mail@thijsbaars.nl; twitter: @thijsbaars