Altijd weer een leuk tafereel. Iedereen kent het wel. Verkopers die weer eens binnen komen draven na het binnenhalen van een aantal opdrachten en dit graag met iedereen willen delen. Vervolgens vertellen ze een tikkie overdreven hoe fantastisch ze dit wel niet hebben aangepakt. Ze zijn briljant!
De werkgever zou ze direct opslag moeten geven met die fenomenale aanpak en slimme technieken die de verkoper heeft gebruikt om deze deal zorgvuldig binnen te halen. Tenminste, dat zijn de woorden van de verkoper.
In werkelijkheid was de potentiele klant misschien al lang overtuigd van de organisatie en tekende hoe dan ook. Sterker nog, misschien heeft de verkoper nog wel kansen laten liggen en had de order nog veel groter kunnen zijn.
Het achterhalen van fouten in de sales gesprekken
Het achterhalen van de fouten die verkopers maken is moeilijk. Managers kijken vaak naar het resultaat. Met een goed CRM is hierin wel redelijk wat informatie te halen. Bijvoorbeeld de omzet uit upsell, hoeveelheid korting er gegeven is, de gemiddelde orderwaarde, het aantal afspraken en nog een aantal van deze cijfers.
Deze cijfers geven echter geen inzicht in verbeteringen in gesprekken die worden gevoerd en nog belangrijker hoe deze worden gevoerd. Door het werk van al onze privacy goeroes die tegen beter weten in nog proberen het laatste stukje privacy wat we nog hebben te beschermen, mogen managers helaas verkopers nog niet de hele dag achtervolgen met een Drone om zodoende alles te kunnen volgen.
Toch zou het wel mooi zijn als je inzicht krijgt in de gesprekken en ziet welke fouten worden gemaakt.
Een aantal zaken die voor komen in verkoopgesprekken
- Geen actieve houding;
- Wegkijken en niet aankijken van persoon die tegenover je zit;
- Te veel praten;
- Te weinig praten;
- Te glad overkomen;
- Niet durven te vragen naar de opdracht;
- De genoemde bezwaren niet weerleggen;
- Niet overtuigend overkomen (Verkoper denkt ondertussen: Het is vrijdagmiddag en ik ga lekker zo het terras op. Heerlijk!);
- Praat onverstaanbaar door ingewikkelde begrippen (komt veel voor in de ICT sector!);
Uit mijn tijd als winkelverkoper weet ik dat het volgen van de verkopers veel gebeurde. Daar zat de manager altijd stiekem in zijn kantoor naar ons te gluren of we wel een actieve houding hadden. Nou was die techniek niet motiverend en het gevoel dat je continu in de gaten wordt gehouden is naar mijn idee zeker niet verkoop bevorderend. Wat je wel kunt doen, is meeluisteren met telefonische verkoopgesprekken om te kijken hoe zo’n gesprek verloopt en wat men eventueel kan verbeteren.
Maar goed, helaas moeten we ons bij de fysieke afspraken beperken tot het periodiek meegaan met de afspraak of eventueel het gesprek laten opnemen. Bij dat laatste mis je echter vooral de intonatie, houding en emoties. Iets wat naar mijn idee heel belangrijk is om te verkopen. Bijvoorbeeld wanneer de lead schrikt van de genoemde prijs, wat je kunt merken aan verschillende non-verbale signalen.
Terug naar de eerste alinea van dit blogartikel. Mijn ervaring is dat verkopers veel meer fouten maken dan je denkt. Ze vallen alleen niet op, want ze zijn amper te controleren. Vooral verkopers met goede resultaten doen eigenlijk nooit iets fout als je ze mag geloven. Geloof mij, ook zij maken fouten. Uiteraard zijn veel verkopers hiervan bewust. Deze fouten worden alleen niet zo enthousiast gedeeld.
Deal or no deal
Elke keer als ik weer in de auto stap probeer ik even het gesprek te evalueren en kom ik erachter dat ik nog wel een paar steekjes heb laten vallen. Ook na het beslissingsmoment van de klant (deal or no deal?) probeer ik het gehele proces nog even te evalueren. Bij ‘no deal’: Ging het gesprek niet goed? Wat kon beter? Heb ik wel goed opgevolgd? Heb ik het juiste product aangeboden en wat had ik nog meer kunnen doen om dit om te buigen. De verleiding is groot om te denken dat je hier niks aan kon doen. Verkopers hebben namelijk de neiging om enkel succes te vieren, maar ik wil toch iedere verkoper aanraden hier altijd even bij stil te staan.
Doe dit overigens niet direct na de afwijzing, je moet het gesprek eerst even rustig verwerken omdat je misschien nog gefrustreerd bent. Neem aan het eind van de week of de volgende dag even een momentje om na te denken wat er fout is gegaan.
In het geval van een deal denk je vaak “BAM! I’m invincible” en ren je direct naar je collega’s om wederom te vertellen hoe briljant je dit wel niet hebt aangepakt. Ook dan moet je proberen om even een momentje te zoeken, als de euforie weer wat gezakt, om te evalueren. Wat ging goed? Waarom kiest deze nieuwe klant voor ons? Had ik nog beter advies kunnen geven etc.
Door gebrek aan controle en de beperkte directe training bij alle gesprekken die je alleen moet voeren is deze zelfevaluatie erg belangrijk. Nog een aantal afsluitende tips hiervoor:
- Schrijf de verbeterpunten op en lees ze later nog eens door.
- Vraag je gesprekpartner wat hij van het gesprek vond en vraag door naar wat ze zelf als ze een verkoper zouden zijn anders zouden doen?
- Vraag je collega’s eens met je mee te gaan (van allerlei afdelingen) en durf je kwetsbaar op te stellen. Wat zouden zij anders doen?
- Lees veel blogartikelen/boeken met tips en tricks.
- Heb jij nog tips? Zet ze onder dit artikel! (ik lees ze met veel plezier)
PS (voor de niet verkopers): Komt de verkoper binnen de organisatie weer een keertje enthousiast vertellen hoe briljant hij is? Laat ze gewoon in de waan. Ze hebben het nodig, want ze zitten veel alleen op de weg en na al die gemaakte fouten (ergens diep van binnen weten ze de waarheid) vertellen ze graag dat ze een keer wat goeds hebben gedaan. 😉