Enige tijd geleden ben ik naar de Scheer en Foppen geweest om een nieuwe stofzuiger aan te schaffen. De verkoper haalde de hele trukendoos uit de kast om mij er een aan te smeren. Hij zei voordat ik toe had gestemd met de stofzuiger waarvan ik die het meest interessant vond: “top apparaatje, ik heb hem zelf ook!”
Een aantal maanden later kwam ik terug bij dezelfde winkel om nieuwe stofzuigerzakken te kopen. Ik wist niet dat ik van te voren eerst het typenummer van de stofzuiger had moeten bekijken, zodat ze mij in de winkel de juiste zakken konden geven. Dezelfde verkoper die mij de stofzuiger had verkocht wist niet zo snel welke stofzuiger ik een aantal maanden geleden had gekocht. Na een duidelijke omschrijving van de stofzuiger, wist hij het nog steeds niet. Ik zei:”heel simpel, u heeft precies dezelfde!” De verkoper liep rood aan en had niets meer te zeggen.
Dit is op zijn zachts gezegd irritant. Toch is het een veel gebruikte afsluittechniek en is het niet verkeerd om deze soms toe te passen. Wees hier echter wel voorzichtig mee zodat je niet voor situaties komt te staan zoals de verkoper van de Scheer en Foppen. Na enige tijd moet de klant nog steeds tevreden zijn met het product of dienst.
Wanneer pas ik afsluittechnieken toe?
Als het verkoopgesprek goed doorlopen is, wordt het tijd om af te sluiten. Dit is de moeilijkste fase van het gesprek voor de verkoper. De verkoper moet als het ware op die rode knop drukken door een afsluitvraag te stellen. Als dit niet verloopt zoals je in eerste instantie in gedachten had, zal de klant overwegen om de koop uit te stellen of niet akkoord te gaan. Deze zal dan smoesjes gaan verzinnen om zo langer bedenk tijd te krijgen.
Probeer eerst de klant zichzelf er van te laten overtuigen dat hij jouw product of dienst nodig heeft. Wil dit niet lukken zul jij met de argumenten moeten komen. Hier onder staan een aantal afsluittechnieken die je wellicht zouden kunnen helpen:
Trechter afsluiting
Door het gesprek nog even samen te vatten gaat de klant de positieve kant van de aanschaf van het product of dienst inzien. Noem hierbij dan vooral de punten die de klant belangrijk vindt. Zeg bijvoorbeeld: “Laten we het alles wat we net besproken hebben nog even doornemen.” Stel vragen aan de klant waarvan je zeker weet dat deze daar ‘ja” op zal beantwoorden, zal je merken dat hij steeds moeilijker “nee” gaat zeggen. Doordat de klant vaak “ja” zegt, zal hij op deze manier zichzelf er onbewust van gaan overtuigen dat de eventuele aankoop een goede beslissing is.
Draai de rollen om
Als je alle voordelen op een rij hebt gezet en de klant heeft nog steeds geen besluit kunnen nemen kun je de rollen ook omdraaien, bijvoorbeeld: “u kunt het product/dienst ook niet aanschaffen” maar dan blijft de situatie zoals hij is en loopt u de kans op extra omzet mis. Aan u de keuze.
Praat tegen je klant alsof de koop al rond is
Om de besluitloze klant vertrouwd te laten worden met zijn koopbeslissing, kun je tegen je klant praten alsof deze de beslissing al heeft genomen over de aankoop. Zorg ervoor dat deze zich praktisch niet los van de aankoop kan denken. Op deze manier verminder je de druk voor de klant omdat deze geen ja of nee meer hoeft te zeggen. Je zou bijvoorbeeld de volgende vraag kunnen stellen: “Wanneer wil je gebruik gaan maken van het product/dienst?” Jij als verkoper moet er vertrouwen in hebben dat de klant het product of dienst echt nodig heeft en er zijn voordeel mee uit kan halen. Herhaal de voordelen die de klant al eerder had aangegeven. De klant zal deze voordelen niet gaan ontkennen.
De knoop doorhakken
Als de klant de aankoopbeslissing blijft uitstellen en geen duidelijk antwoord heeft op jouw vragen, laat je het contract zien en geef hem hier eventueel een pen bij. Vraag:”wat wordt het? Ja of nee?” Let hierbij wel op dat je deze vraag alleen stelt wanneer deze twijfelachtig blijft overkomen, waardoor het jullie beide te veel tijd kost. Wanneer de klant nog steeds geen concreet antwoord geeft, bepaal dan dat het een “nee” is en sluit daarmee het gesprek af. Dit zou voor de klant een zetje in de goede richting kunnen zijn om toch “ja” te gaan zeggen. Als de klant daarna nog geen “ja” heeft gezegd zal deze hoogst waarschijnlijk opgelucht zijn omdat hij het waarschijnlijk zelf niet durfde te vertellen.